[Volume 0 di 4] Sviluppare la Customer Centricity con la pubblicità sui Social Media.

Questo post e i prossimi 4 hanno lo scopo di illustrare come al giorno d’oggi non sia più possibile per un’azienda rinunciare o trascurare la propria presenza online. Social network come Facebook e Instagram (ma non esclusivamente) sono diventati vetrine imprescindibili per permettere ad un brand non solo di ottenere ricavi ma semplicemente di sopravvivere in un mondo sempre più connesso.

 

Il vecchio orientamento al prodotto è stato ormai totalmente rimpiazzato dall’orientamento verso l’utente, il quale è diventato agente attivo coinvolto in un processo di vendita e di acquisto cliente – centrico. Si tratta di un’evoluzione difficoltosa per molte aziende che devono sradicare completamente la totalità o quasi delle proprie strategie di marketing per non soccombere in un mercato sempre più competitivo.

L’interesse non è più concentrato solo sul prodotto ma è rivolto all’instaurazione di un rapporto di fiducia duraturo e continuo tra il cliente e l’azienda che deve fare tutto ciò che è in proprio potere per garantire la soddisfazione dei bisogni dell’utenza nel migliore e più veloce modo possibile.

 

Oggi basta possedere uno smartphone per procedere ad un acquisito online, siamo ad un click di distanza dalla soddisfazione dei nostri bisogni. La concorrenza è tanta, quindi cosa porta un cliente e scegliere di acquistare da una determinata azienda e non da un’altra? La risposta, o meglio, parte di essa, risiede nella capacità della suddetta azienda di proporre all’utente un percorso individualizzato, non più uguale per tutti ma progettato su misura. La parola chiave diventa personalizzazione.

 

I consumatori, oltre ad esigere proposte sempre più personalizzate, per accedervi utilizzano device diversi. Questo porta all’esigenza di più canali di interazione che, per garantire un’esperienza positiva e soddisfacente, devono rispettare i criteri fondamentali di continuità e coerenza. In quest’ottica cross device omnicanale, l’azienda deve fornire al cliente una visione d’insieme della propria offerta svincolata dal singolo canale per poter effettivamente divenire cliente – centrica.

 

Fin qui si è parlato di quelli che si possono definire “azioni necessarie” e non prive di sforzi che un’azienda deve attuare per poter sopravvivere, ma tutto ciò a cosa conduce?
Si vedrà come quest’ottica multi-connessa ha portato ampi benefici alle aziende che hanno saputo gestire il cambiamento e l’evoluzione del mercato, garantendo loro un “premio” per gli sforzi messi in atto. Si sta parlando dell’abbattimento di costi non necessari e all’incremento dei guadagni.

 

Come si discuterà ampiamente nelle parti successive, il marketing digitale è diventato il protagonista di un nuovo approccio nei confronti del cliente, il quale richiede sempre più insistentemente la risoluzione dei propri bisogni nell’immediato.

È in atto una rivoluzione digitale e per uscirne vittoriosi è necessario progettare esperienze online in grado di attirare la clientela e guidarla in un processo di acquisto che possa facilmente e celermente soddisfare le sue richieste.

Soddisfare in modo efficace i bisogni della propria clientela è il primo passo verso a fidelizzazione, processo chiave nella brand advocacy: un cliente soddisfatto tenderà a suggerire alla sua cerchia di conoscenze il brand, inducendo altri utenti a provare i suoi prodotti. In quest’ottica il funnel di vendita diventa un Flywheel, un processo circolare in cui i clienti fidelizzati diventano portavoce di quel brand che ha offerto loro esperienze di acquisto soddisfacenti.

 

Ora passiamo al passaggio chiave: come e dove è possibile per le aziende stare al passo con i recenti cambiamenti in ambito marketing?

La risposta è: sui social network. Nei prossimi post analizzeremo l’importanza fondamentale che due piattaforme social in particolare hanno acquisito nel corso degli ultimi dieci anni, ovvero Facebook ed Instagram.

Questi canali social presentano numerosi vantaggi per le aziende che vogliono stare al passo coi tempi e sopravvivere in un mondo in cui la clientela pretende un soddisfacimento immediato.
Si tratta infatti di uno strumento che sfrutta principalmente l’immediatezza del linguaggio visivo, linguaggio che riesce a comunicare istantaneamente il suo messaggio catturando l’attenzione di milioni di utenti che ogni giorno navigano sulle pagine presenti sulle piattaforme.

Questi due Social Network sono diventati l’elemento cardine del social advertising, ovvero della pubblicità che sfrutta la popolarità e l’immediatezza dei canali social.
Si sta parlando però di un’arma a doppio taglio: se da un lato al giorno d’oggi, per essere competitiva, un’azienda deve necessariamente possedere un account Facebook o Instagram, se esso non è gestito e utilizzato nel modo corretto può portare il brand verso un destino funesto.

 

Gli utenti, sulla scia di quella che è l’essenza stessa dei social ovvero la condivisione, condividono in tempo reale ciò che pensano a proposito dei brand da cui acquistano diventando potenziali ambassador. Ma se l’esperienza di acquisto non ha saputo rispettare le aspettative del cliente, esso sarà portato a condividere un’opinione negativa sul brand e sui suoi prodotti, portando altri utenti appartenenti alla sua cerchia (e non solo in quanto i contenuti possono diventare virali e diffondersi a macchia d’olio) a essere influenzati boicottando l’immagine e di conseguenza i guadagni dell’azienda in questione.

Su Instagram, e in generale sulle piattaforme social, un determinato contenuto può potenzialmente arrivare ad essere visto da milioni di utenti e questo può rappresentare, come già accennato sopra, sia un’occasione di crescita che una sventura per i brand che investono i loro fondi per finanziare campagne pubblicitarie sui social media.

Quindi, se da un lato la presenza sui social è d’obbligo per farsi largo nel mercato odierno, essa deve essere gestita con estrema cautela ed attenzione da professionisti che sanno quello che fanno.

Negli ultimi anni l’entusiasmo e il coinvolgimento verso tutto ciò che riguarda la presenza sui social media hanno sperimentato una brusca impennata. Tutto questo è stato certamente esacerbato dalla pandemia da Covid – 19 che ha reso sempre più impellente il bisogno di contatto umano, che, non essendo stato possibile un soddisfacimento fisico per ovvi motivi sanitari, si è cercato di colmare attraverso la condivisione proprio sulle piattaforme di condivisione social. Quindi si tratta di una questione ora più che mai attuale.

 

Nota1: la bibliografia di tutti gli articoli verrà inserita all’interno dell’ultimo post.
Nota2: tieni in considerazione che questi post sono stati scritti tra gennaio e agosto del 2021.

 

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